‘MKB kan op basis van vier pilaren concreet aan de slag met AI’

De toekomst van bedrijven wordt gedreven door technologie. De kracht om te innoveren en te transformeren in de digitale wereld is essentieel voor zakelijk succes. AI mag daarbij niet ontbreken, maar hoe pas je dat toe op een praktische manier? Kijk naar de organisatie, de mensen, de technologie en de data. Pas dan en niet eerder kun je stappen zetten. Tijdens het webinar “AI, Chapt GPT en meer… Van proberen naar praktijk in het MKB” waren Pieter Kops, Manager Business Productivity van ACA IT-Solutions, en Marcel Donkers, Partner Innovatie bij Crowe Foederer Data Science, duidelijk. “Je moet die vier pilaren op orde hebben.”  

Pieter gaf een introductie over de vraag: wat is artificial intelligence eigenlijk? “AI is eigenlijk je digitale brein dat taken kan verrichten die normaal gesproken menselijke intelligentie vergen. Denk aan lezen of beslissingen maken. Hij leert bij op basis van ervaringen, zoals kinderen ook leren, door telkens te verbeteren. Door de enorme rekenkracht die erachter zit, kan AI duizenden jaren aan ervaring in een paar uur verwerken. Je kunt er taken mee uitvoeren zoals het samenvatten van een document, een document laten genereren uit diverse bronnen of dingen en mensen laten herkennen. Maar je kunt er ook voorspellingen mee doen.” AI-modellen baseren zich daarbij op data, heel veel data. ”

Taken naast elkaar verrichten

In 2018 speelden twee schaakcomputers tegen elkaar. Pieter: “De een op basis van een algoritme waar de spelregels van het schaken in zaten. De ander op basis van AI. Dat laatste model kreeg alleen de vraag mee om van het beginpunt naar het eindpunt, de overwinning, te komen. Het AI-model won alle 28 wedstrijden.”

De sprekers benoemden ook de technologie machine learning achter AI. Dat is een vorm van kunstmatige intelligentie die zich richt op het leren van ervaringen en het doen van voorspellingen. Het stelt systemen in staat om op basis van data beslissingen te nemen, in plaats van dat deze expliciet worden geprogrammeerd voor het uitvoeren van een bepaalde taak.

Chat Generative Pre-trained Transformer

De bekendste AI-toepassing van het moment is ChatGPT, een product van het bedrijf OpenAI dat voor 49 procent in handen is van Microsoft, bestaat een jaar. “GPT staat voor Generative Pre-trained Transformer. ChatGPT kan bijvoorbeeld heel slim de context bekijken van een bepaalde zin en daar de opvolgende zinnen en woorden bij zoeken. AI leert daarbij van wat het model binnenkrijgt.

De bronnen waar ChatGPT zich op baseert, zijn bijgewerkt tot januari 2023. Andere AI-systemen, zoals Microsoft’s Bing Chat, baseren zich wel op live gegevens. ChatGPT is vrij rechttoe-rechtaan. Pieter: “Het model kent de bedoelingen achter jouw vraag niet en het begrijpt ook de antwoorden niet echt. De opzet is puur gebaseerd op wat het volgende woord en de volgende zin zou moeten zijn.”

Toepassingsgebieden

Pieter toonde verschillende toepassingsgebieden. “Denk aan ondersteuning voor je werknemers en aan effectiever leren en trainen met AI. Maar ook aan het automatiseren van cognitieve taken op basis van AI, AI als coach en mentor en AI voor gepersonaliseerde klantenservice en klantervaringen. AI is eveneens te gebruiken voor cyberbeveiliging, omdat het telkens leert hoe het nieuwe typen aanvallen tegen moet gaan. Daarnaast is kunstmatige intelligentie ook te gebruiken voor bijvoorbeeld kwaliteitscontrole en -borging.”   

AI voor persoonlijke effectiviteit en AI voor het verbeteren van bedrijfsprocessen

Marcel legde het verschil uit tussen AI voor persoonlijke effectiviteit en AI voor het verbeteren van bedrijfsprocessen. “Dat zijn twee verschillende takken van sport. Bij het eerste kun je nog experimenteren met tools vrij beschikbaar op het internet. Als je AI wilt invoeren in je bedrijfsprocessen, zul je dat op een verantwoorde wijze moeten doen. Met aandacht voor zaken als de bedrijfscontinuïteit en de ICT-beveiliging.”

Stappen zetten met AI binnen de bedrijfsprocessen vergt een gedegen aanpak. AI is namelijk geen doel op zich. “Je zult dus moeten kijken naar wat je strategische en businessdoelstellingen zijn en hoe je daar met data en AI aan kunt bijdragen.” Dat is dus het uitgangspunt. Marcel vertelde vervolgens over de vier elementen om als organisatie succesvol met AI en data om te gaan. “Als je een data en AI-gedreven organisatie wilt worden, moet je niet alleen aan de slag met technologie en de kwaliteit van databronnen, maar ook met de organisatie en de mensen. Is er een visie en strategie voor de toepassing? Zijn medewerkers opgeleid en klaar voor de impact van AI?”

AI verschaft beter inzicht

AI kan helpen om diverse bedrijfsdoelen te bereiken of uitdagingen het hoofd te bieden. Het kan een katalysator zijn van innovatie, maar ook op basis van historische trends en patronen risico’s voorspellen. Ook kan het de concurrentiepositie van een bedrijf verbeteren. Marcel: “Als je sneller en duidelijker inzicht hebt in ontwikkelingen, vergroot dat je wendbaarheid als organisatie. Dan kun je sneller beslissingen nemen om in te spelen op marktveranderingen. Ook kan AI bedrijven helpen om een beter inzicht te krijgen in gedrag, behoeftes en voorkeuren van klanten. Dat leidt tot meer gepersonaliseerde en doelgerichte marketing- en verkoopinspanningen.”

Hij behandelde vervolgens zes businessontwikkelingen waarbij AI van nut kan zijn.
· Operationele efficiëntie: AI en data-analyse kunnen processen stroomlijnen en automatiseren, waardoor organisaties efficiënter kunnen werken en kosten kunnen besparen.

· Besluitvorming op basis van gegevens: datagedreven beslissingen kunnen leiden tot meer objectieve en goed onderbouwde strategieën.

· Schaalbaarheid: naarmate een bedrijf groeit, wordt het beheer van gegevens en het verkrijgen van inzichten complexer. Een geavanceerd AI- en data-analyse framework kan helpen om op een schaalbare en effectieve manier met groei om te gaan.

· Klantenservice: AI-gedreven tools zoals chatbots kunnen de klantenservice verbeteren door snel en nauwkeurig vragen te beantwoorden en problemen op te lossen.

· Voorspellende analyse: door geavanceerde modellen toe te passen, kunnen bedrijven trends voorspellen en toekomstige kansen en uitdagingen identificeren. Dit stelt hen in staat om proactieve strategieën te ontwikkelen.

· Compliance en beveiliging: gegevensbeveiliging en naleving van regelgeving zijn van cruciaal belang. Geavanceerde AI kan helpen bij het monitoren van systemen op ongeautoriseerde activiteiten en het identificeren van potentiële inbreuken.

Marcel beschreef vervolgens een groeimodel voor het toepassen van data & AI. Dat gaat van descriptive (wat is er gebeurd?), naar diagnostic (waarom is het gebeurd?) en predictive (wat zal er gebeuren?) naar uiteindelijk prescriptive (wat moeten we doen?). “Deze stappen kun je niet zetten als de vier pilaren – technologie, mens, data en organisatie – niet op orde zijn.”

Dat blijkt in de praktijk nog niet altijd even eenvoudig. “Een veelgehoord signaal is dat data opgesloten zit in silo’s. Dan is de vraag: hoe zorg je dat je over die databronnen heen kunt kijken en kunt verzamelen, zodat je die data proactief meer tot zijn recht kan laten komen. Het specifieke vraagstuk en de huidige inrichting van de organisatie onder de loep nemen is dan de eerste stap.”

Platform as a service

Ook Crowe Foederer zelf heeft een ontwikkelingstraject doorgemaakt. Met succes. Practice what you preach dus. “Met hamvragen zoals: wat proberen we te doen als organisatie? En wat doet data dan voor ons? Past het bij de ambitie die we hebben? Daar maakten we ook een ICT-landschaps- en een ontwikkelplaat bij. Wat hebben we nodig ten opzichte van de bestaande situatie?” Dat alles leidde tot een data- en AI-platform dat as a service ook door klanten kan worden afgenomen. “Door er bronnen op aan te sluiten en met connectoren om die bronnen te ontsluiten.”

Marcel liet ook de praktische toepassing Crowe AI voor de fiscalisten van Crowe zien. “Zij kunnen zoeken in fiscale dossiers, aangiften, aanslagen en wetgeving, voor geavanceerde vraagstelling aan de data en interactie. Tevens zorgt het AI-model ook voor de vermelding van de fiscale bronnen waarop de informatie is gebaseerd. Daardoor hebben fiscalisten niet alleen vanuit de regelgeving het antwoord, maar zien ook de achterliggende bronnen erbij vermeld, zodat transparant is waar het AI-model de kennis op baseert.”

Copilot van Microsoft

Pieter vermeldde dat bedrijven nu ook kunnen experimenteren met Microsoft Bing Chat. Dat is gebaseerd op ChatGPT. Die techniek komt ook beschikbaar via Copilot, de digitale assistent die Microsoft breder beschikbaar gaat maken in 365. “Die maakt gebruik van de informatie binnen het bedrijf die voor jou toegankelijk is. Als je veel oude documenten hebt, zullen die je weinig helpen en krijg je dus ook slechtere antwoorden. Maar Copilot kan, op basis van eerdere informatie uit jouw bedrijf, een voorzet voor een offerte doen of een presentatie voor je aanmaken. Je hebt daarmee een snelle start voor een document dat je daarna nog eens naleest. Microsoft gaat in het eerste kwartaal van 2024 deze tool breder beschikbaar maken.”

Key takeaways

Marcel en Pieter eindigden met de key takeaways.

· AI gaat de mens niet vervangen. Mensen die met AI werken, gaan de mensen die er niet mee werken vervangen.
· Het gaat niet om de technologie of om de AI-tools, maar om de wijze waarop een organisatie omgaat het data.

· De inzet en het gebruik van data- en AI-oplossingen is direct gekoppeld aan de volwassenheid van de bedrijfsvoering.

· Er is geen shortcut mogelijk om data- en AI-groeifases over te slaan.

· Een integrale aanpak is noodzakelijk.

· De kwaliteit van de organisatie als geheel, met processen, data en mensen, is allesbepalend voor toekomstig succes.

· Organisaties kunnen dit niet alleen en gaan keuzes maken voor het juiste ecosysteem, dat als versneller gaat dienen voor het benutten van data- en AI-toepassingen.

· De ontwikkelingen gaan op dit moment erg snel. Bedrijven die stilstaan verliezen op termijn.